La Dirección General de Migración (DGM) atendió a 47,721 usuarios durante el pasado mes de agosto, como parte de la demanda registrada en los diferentes servicios de orientación y asistencia que la institución mantiene tanto de manera presencial como no presencial.
El balance incluye las consultas realizadas mediante llamadas telefónicas, redes sociales y otros mecanismos habilitados para que los ciudadanos puedan solicitar información, plantear inquietudes, dar seguimiento a procesos o presentar quejas relacionadas con los servicios migratorios.
Entre los canales no presenciales, el Call Center concentró la mayor cantidad de solicitudes, con un total de 18,709 llamadas recibidas durante agosto. De esa cifra, 18,620 fueron contestadas, lo que representa un nivel de atención de 99.5 %.
El comportamiento de este servicio refleja la utilización de la vía telefónica como uno de los principales mecanismos empleados por los usuarios para obtener orientación sobre los procedimientos y servicios relacionados con la gestión migratoria.
Además de la atención telefónica, la DGM recibió requerimientos mediante sus plataformas digitales y otros mecanismos de comunicación puestos a disposición de los usuarios.
Redes sociales también reciben miles de consultas
Las redes sociales institucionales representaron otro de los canales utilizados por los ciudadanos para comunicarse con la Dirección General de Migración.
Durante agosto, a través de estas plataformas fueron atendidos 1,544 usuarios, y, de acuerdo con el balance ofrecido por la institución, todas las consultas recibidas por esta vía fueron respondidas.
El tiempo promedio de respuesta se mantuvo por debajo de las 24 horas laborables, según los datos suministrados por la DGM.
Dentro de las plataformas digitales, Instagram registró el mayor nivel de interacción, seguida por Facebook. Estos espacios son utilizados por los usuarios para realizar preguntas y buscar información vinculada con los servicios y trámites migratorios.
La utilización de las redes sociales como canal de atención permite que las consultas puedan realizarse sin necesidad de que el ciudadano tenga que trasladarse físicamente a una oficina de la institución.
DGM recibió quejas, denuncias y sugerencias
Otro de los mecanismos utilizados durante agosto fue el buzón de quejas, sugerencias y denuncias, mediante el cual fueron recibidos 35 casos relacionados con valoraciones, inquietudes, denuncias, sugerencias y quejas sobre los servicios ofrecidos por la institución.
Este canal permite a los usuarios dejar constancia de situaciones vinculadas con la atención recibida o plantear propuestas y observaciones sobre el funcionamiento de los servicios migratorios.
La información recopilada mediante estos mecanismos también puede servir como referencia para identificar las principales inquietudes de los usuarios y orientar acciones relacionadas con la atención al ciudadano.
La Dirección General de Migración ha establecido distintos canales de contacto con el objetivo de facilitar el acceso a información sobre sus procedimientos. Estos incluyen tanto mecanismos tradicionales, como la atención telefónica, como herramientas digitales que permiten gestionar consultas de manera remota.
Una atención que combina canales presenciales y digitales
Las 47,721 atenciones contabilizadas en agosto corresponden al conjunto de interacciones registradas por los diferentes mecanismos de atención utilizados por la DGM.
El volumen de solicitudes muestra la cantidad de usuarios que recurrieron a estos canales para obtener información o asistencia relacionada con asuntos migratorios durante el período.
En el caso del Call Center, las cifras muestran una diferencia de apenas 89 llamadas entre las recibidas y las contestadas, luego de que se registraran 18,709 llamadas y fueran respondidas 18,620.
El nivel de respuesta de 99.5 % convierte a este servicio en uno de los principales puntos de contacto entre la institución y los usuarios que buscan orientación a distancia.
Mientras tanto, las redes sociales continúan funcionando como una vía adicional para resolver inquietudes. En agosto, las plataformas institucionales atendieron 1,544 consultas y reportaron un tiempo promedio de respuesta inferior a un día laborable.
La DGM también mantiene abierto el mecanismo destinado a recibir quejas, denuncias y sugerencias, mediante el cual fueron registrados 35 casos durante el mes.
Estos canales forman parte del esquema de atención al usuario de la Dirección General de Migración, que busca concentrar en distintas vías las solicitudes de información y las observaciones relacionadas con los servicios que ofrece la institución.
El balance de agosto coloca al Call Center, las redes sociales y el buzón ciudadano entre las principales herramientas mediante las cuales la DGM mantiene comunicación directa con los usuarios y recibe información sobre las necesidades, inquietudes y experiencias vinculadas con sus servicios migratorios.